Conas rath agus cáilíocht comhráite IS a thomhas?

Creat cuimsitheach chun comhráite IS a thomhas

Teastaíonn cur chuige córasach agus iltoiseach chun comhráite IS a mheas go héifeachtach, cur chuige a chomhcheanglaíonn meadrachtaí cainníochtúla le meastóireacht cháilíochtúil.

Trí cholún de mheastóireacht comhráite IS

Tá creat cuimsitheach chun feidhmíocht agus cáilíocht comhráite IS a thomhas bunaithe ar thrí phríomhcholún:

• Feidhmíocht theicniúil: Meastóireacht ar ghnéithe teicniúla an chomhrá IS, lena n-áirítear cruinneas, luas, stóinseacht agus inscálaitheacht
• Tionchar gnó: An méid a chuireann an comhrá IS le spriocanna gnó na heagraíochta a thomhas, lena n-áirítear tiontuithe, coinneáil, coigilteas costais agus toradh ar infheistíocht
• Taithí úsáideora: Cáilíocht na hidirghníomhaíochta ó pheirspictíocht an úsáideora a mheas, lena n-áirítear sástacht, inúsáidteacht agus éifeachtúlacht

Ba cheart do straitéis mheastóireachta éifeachtach na trí cholún go léir a chothromú agus ualú na ngnéithe aonair a chur in oiriúint do spriocanna sonracha na feidhme.

Maitrís na meadrachtaí meastóireachta

Le haghaidh meastóireachta córasaí, molaimid maitrís mheastóireachta a chur i bhfeidhm atá eagraithe de réir an struchtúir seo a leanas:

• Táscairí treoracha vs. táscairí moille: Idirdhealú a dhéanamh idir meadrachtaí tuarthacha (treoracha), a léiríonn feidhmíocht amach anseo, agus meadrachtaí toraidh (moille), a thomhaiseann na torthaí a baineadh amach
• Meadrachtaí oibríochtúla vs. meadrachtaí straitéiseacha: Meadrachtaí oibríochtúla gearrthéarmacha a chothromú le táscairí straitéiseacha fadtéarmacha
• Meastóireacht chainníochtúil vs. meastóireacht cháilíochtúil: Sonraí cainníochtúla intomhaiste a chomhcheangal le meastóireacht cháilíochtúil le haghaidh tuisceana cuimsithí

Cur chuige bunaithe ar an saolré

Ba cheart go léireodh tomhas éifeachtach na céimeanna éagsúla de shaolré an chomhrá IS:

• Tástáil réamh-imlonnaithe: Tástáil chomparáideach, tástáil A/B agus ionsamhlúcháin roimh an imlonnú iomlán
• Meastóireacht ar fheidhmíocht tosaigh: Monatóireacht dhian le linn na céime tosaigh chun fadhbanna a aithint agus a réiteach go tapa
• Monatóireacht leanúnach ar fheidhmíocht: Monatóireacht leanúnach ar phríomh-mheadrachtaí chun cáilíocht chomhsheasmhach a chinntiú
• Anailís dhomhain rialta: Anailís dhomhain rialta chun treochtaí agus deiseanna feabhsúcháin a aithint
• Meastóireacht i ndiaidh nuashonraithe: Meastóireacht shonrach tar éis nuashonruithe nó athruithe suntasacha

Meadrachtaí teicniúla agus feidhmíochta

Soláthraíonn meadrachtaí teicniúla tomhais oibiachtúla ar bhunchumais an chomhrá IS agus cruthaíonn siad an bonn chun fadhbanna oibríochtúla a aithint.

Meadrachtaí cruinnis agus cáilíochta freagraí

Is gné bhunúsach den fheidhmíocht theicniúil iad cruinneas agus cáilíocht na bhfreagraí:

• Cruinneas séimeantach: An méid a léirmhíníonn an comhrá IS rún an úsáideora i gceart (tagarmharc tipiciúil: 85-95%)
• Cruinneas fíorasach: Cruinneas na faisnéise fíorasaí a sholáthraítear sna freagraí (tagarmharc: 90-98%)
• Ráta siabhránachta: Minicíocht giniúna faisnéise gan bhunús nó bréige (sprioc: <5%)
• Scór ábharthachta: Méid ábharthachta na bhfreagraí do na ceisteanna a cuireadh (tagarmharc: 80-95%)
• Meastóireacht ar chomhtháthú: Meastóireacht ar chomhtháthú loighciúil agus ar struchtúr na bhfreagraí (scála tipiciúil: 1-5)

Chun na meadrachtaí seo a thomhas, úsáidtear go hiondúil meascán d’uirlisí meastóireachta uathoibrithe agus meastóireacht láimhe ó shaineolaithe.

Meadrachtaí feidhmíochta teicniúla

Tomhaiseann meadrachtaí feidhmíochta éifeachtúlacht theicniúil agus iontaofacht an chórais:

• Am freagartha: An t-am is gá chun freagra a ghiniúint (tagarmharc: <2 soicind do ghnáthcheisteanna)
• Infhaighteacht an chórais: Céatadán an ama a bhfuil an córas ag feidhmiú go hiomlán (sprioc: 99.9%+)
• Ráta earráide: Minicíocht earráidí teicniúla nó cliseadh (sprioc: <0.5%)
• Am téarnaimh: An t-am is gá chun téarnamh tar éis cliseadh (tagarmharc: <1 nóiméad)
• Meadrachtaí inscálaitheachta: Cumas an chórais buaicualaí a láimhseáil gan díghrádú feidhmíochta

Meadrachtaí sreafa comhrá

Déanann meadrachtaí sreafa comhrá meastóireacht ar chumas an chomhrá IS idirghníomhaíochtaí comhleanúnacha agus éifeachtacha a stiúradh:

• Cruinneas coinneála comhthéacs: Cumas comhthéacs a choinneáil agus a úsáid i gceart le linn comhrá (tagarmharc: 80-95%)
• Comhtháthú malartuithe comhrá: An méid a leanann freagraí aonair ón idirghníomhaíocht roimhe sin
• Líofacht aistrithe idir téamaí: Líofacht aistrithe idir téamaí éagsúla le linn comhrá
• Ráta críochnaithe comhrá: Céatadán na gcomhráite a críochnaíodh go rathúil gan bhriseadh ná cliseadh
• Cruinneas aitheantais rúin: Cruinneas maidir le rún an úsáideora a aithint, go háirithe nuair a athraítear téamaí

Meadrachtaí slándála agus comhlíonta rialála

Meadrachtaí sonracha dírithe ar shlándáil agus ar chomhlíonadh ceanglas rialála:

• Frithsheasmhacht in aghaidh ionsá ionchuir: Frithsheasmhacht in aghaidh iarrachtaí ar ionramháil nó mí-úsáid
• Cruinneas braite sonraí pearsanta: Cruinneas maidir le sonraí pearsanta a aithint agus a chosaint
• Scór slándála inneachair: Meastóireacht ar an gcumas iarratais mhíchuí a bhrath agus a dhiúltú
• Ráta sáraithe rialachán: Minicíocht sáruithe ar rialacha comhlíonta sainithe
• Rathúlacht fíordheimhnithe: Rathúlacht próiseas fíordheimhnithe, má tá siad curtha i bhfeidhm

Meadrachtaí gnó agus tiontaithe

Nascann meadrachtaí gnó feidhmíocht theicniúil an chomhrá IS le torthaí gnó sonracha agus toradh ar infheistíocht, rud a fhágann gur féidir fíorluach na feidhme a chainníochtú. Gheobhaidh tú samplaí praiticiúla den toradh i gcásanna úsáide éagsúla san alt Cad iad na cásanna úsáide tipiciúla agus an ROI a bhaineann le comhráite IS a imlonnú?

Meadrachtaí éifeachtúlachta réitigh agus meadrachtaí oibríochtúla

Meadrachtaí a thomhaiseann éifeachtúlacht oibríochtúil agus an cumas chun iarratais úsáideoirí a réiteach:

• Ráta féinréitigh: Céatadán na n-idirghníomhaíochtaí a réitíonn an comhrá IS go hiomlán gan idirghabháil dhaonna (tagarmharc: 60-85%)
• Ráta réitigh ar an gcéad teagmháil: Céatadán na n-iarratas a réitítear ar an gcéad teagmháil (tagarmharc: 70-90%)
• Meán-am láimhseála: An meán-am is gá chun fiosrúchán a réiteach (i gcomparáid le gníomhaire daonna)
• Ráta ardaithe: Céatadán na gcomhráite a ardaítear chuig oibreoir daonna (sprioc: 15-30%)
• Ráta tréigthe: Céatadán na n-úsáideoirí a thréigeann an comhrá sula gcríochnaítear é (sprioc: <15%)

Meadrachtaí cost-éifeachtúlachta

Meadrachtaí dírithe ar thionchair airgeadais agus ar éifeachtúlacht costais:

• Costas in aghaidh na hidirghníomhaíochta: An meánchostas in aghaidh na hidirghníomhaíochta i gcomparáid le cainéil thraidisiúnta
• Tionchar ar tháirgiúlacht gníomhairí: Méadú ar éifeachtúlacht oibreoirí daonna a bhuí le cúnamh IS
• Luach atreoraithe toirte: Luach airgeadais na n-idirghníomhaíochtaí a atreoraítear ó chainéil níos costasaí
• Costas iomlán úinéireachta: Meastóireacht chuimsitheach ar na costais go léir a bhaineann le himlonnú agus oibriú
• Meadrachtaí toraidh ar infheistíocht: Toradh ar infheistíocht a thomhas, lena n-áirítear tréimhse aisíocaíochta agus ráta toraidh inmheánach

Meadrachtaí ioncaim agus tiontaithe

Meadrachtaí a thomhaiseann tionchar an chomhrá IS ar ioncam agus ar thiontuithe:

• Méadú ar an ráta tiontaithe: Méadú ar chóimheasa tiontaithe i measc úsáideoirí a idirghníomhaíonn leis an gcomhrá IS
• Tionchar ar mheánluach an ordaithe: Tionchar ar mheánluach an ordaithe
• Éifeachtúlacht uasdíola agus trasdíola: Rathúlacht maidir le díolacháin bhreise a ghiniúint
• Ráta cáilíochta treoracha díolacháin: Céatadán na dtreoracha díolacháin a cháilítear go rathúil agus a chuirtear ar aghaidh chuig an bhfoireann díolacháin
• San Margaíocht: Ioncam is féidir a chur i leith idirghníomhaíochtaí leis an gcomhrá IS go díreach

Meadrachtaí saolré an chustaiméara

Meadrachtaí a thomhaiseann an tionchar fadtéarmach ar an gcaidreamh le custaiméirí:

• Tionchar ar choinneáil custaiméirí: Tionchar ar ráta coinneála custaiméirí
• Ráta rannpháirtíochta athfhilltigh: Céatadán na n-úsáideoirí a fhilleann ar an gcomhrá IS arís agus arís eile
• Éifeacht ar luach saoil an chustaiméara: Athruithe ar luach fadtéarmach an chustaiméara
• Aistriú i rogha cainéil: Athruithe i roghanna cainéal cumarsáide
• Tionchar ar dhearcadh an bhranda: Tionchar ar dhearcadh an bhranda agus ar mheon

Taithí úsáideora agus sástacht

Soláthraíonn meadrachtaí taithí úsáideora léargas ar éifeachtúlacht agus ar cháilíocht na hidirghníomhaíochta ó pheirspictíocht an úsáideora deiridh, rud atá ríthábhachtach do rath fadtéarmach na feidhme.

Meadrachtaí sástachta custaiméirí

Meadrachtaí caighdeánaithe chun sástacht úsáideoirí a thomhas:

• Scór Sástachta Custaiméirí (CSAT): Meastóireacht dhíreach ar shástacht le hidirghníomhaíocht shonrach (go hiondúil ar scála 1-5)
• Glan-Scór Tionscnóra (NPS): Dílseacht agus dóchúlacht molta a thomhas (scála -100 go +100)
• Scór Iarrachta Custaiméirí (CES): Éascaíocht idirghníomhaíochta agus réitigh iarratais a mheas (go hiondúil ar scála 1-7)
• Anailís meoin: Anailís uathoibríoch ar mheon in idirghníomhaíochtaí úsáideoirí
• Meastóireacht ar chomhrá: Aiseolas díreach ar cháilíocht an chomhrá tar éis é a bheith críochnaithe

Ba cheart na meadrachtaí seo a bhailiú go córasach agus iad a chur i gcomparáid le tagarmharcanna ó chainéil thraidisiúnta agus ó fheidhmeanna iomaíocha.

Meadrachtaí inúsáidteachta agus taithí úsáideora

Meadrachtaí dírithe ar inúsáidteacht agus ar cháilíocht eispéireas an úsáideora:

• Ráta críochnaithe tascanna: Céatadán na n-úsáideoirí a chríochnaíonn an tasc beartaithe go rathúil
• Am go luach: An t-am is gá chun an toradh nó an luach inmhianaithe a bhaint amach
• Ráta téarnaimh ó earráidí: Cumas an chórais téarnamh ó mhíthuiscintí nó ó earráidí
• Éifeachtúlacht loingseoireachta: Díreachúlacht an bhealaigh chuig an sprioc a thomhas (líon idirghníomhaíochtaí, am)
• Cruinneas braite: Meastóireacht shuibiachtúil ar chruinneas agus ar ábharthacht na bhfreagraí

Meadrachtaí rannpháirtíochta

Meadrachtaí a thomhaiseann leibhéal rannpháirtíochta agus idirghníomhaíochta úsáideoirí leis an gcomhrá IS:

• Fad an tseisiúin: Meánfhad idirghníomhaíochta leis an gcomhrá IS
• Ráta fillte: Céatadán na n-úsáideoirí a fhilleann le haghaidh idirghníomhaíochtaí arís agus arís eile
• Doimhneacht rannpháirtíochta: Líon na malartuithe i gcomhrá tipiciúil
• Fionnachtain gnéithe: Méid úsáide gnéithe agus cumais éagsúla an chomhrá IS
• Aistriú cainéil: Rogha don chomhrá IS thar chainéil chumarsáide mhalartacha

Anailís ar aiseolas ó chustaiméirí

Anailís cháilíochtúil agus chainníochtúil ar aiseolas ó úsáideoirí:

• Anailís théamach: Téamaí agus patrúin athfhillteacha san aiseolas a aithint
• Réimsí faidhbe a aithint: Réimsí faidhbe a aithint agus a chatagóiriú go córasach
• Rianú iarratas ar ghnéithe: Rianú iarratas ar ghnéithe nua nó ar fheabhsuithe
• Catagóiriú gearán: Gearáin a aicmiú de réir cineáil, déine agus minicíochta
• Anailís ar thuairimí focal ar fhocal: Anailís cháilíochtúil ar thuairimí focal ar fhocal agus ar aiseolas

Meastóireacht cháilíochtúil agus anailís teangeolaíochta

Chomh maith le meadrachtaí cainníochtúla, tá sé riachtanach meastóireacht cháilíochtúil chórasach a chur i bhfeidhm, a sholáthraíonn tuiscint níos doimhne ar fheidhmíocht agus ar cháilíocht na n-idirghníomhaíochtaí.

Creat le haghaidh meastóireachta daonna

Cur chuige struchtúrtha i leith meastóireachta láimhe ag meastóirí oilte:

• Próiseas athbhreithnithe saineolaithe: Meastóireacht chórasach ar shamplaí comhrá ag saineolaithe teangeolaíochta agus fearainn
• Scóráil iltoiseach: Meastóireacht bunaithe ar chritéir réamhshainithe mar chruinneas, úsáideacht, soiléireacht, ton
• Sampláil ionadaíoch: Samplaí ionadaíocha a roghnú a chuimsíonn cineálacha éagsúla idirghníomhaíochtaí agus cásanna
• Iontaofacht idir-rátálaithe: Comhsheasmhacht na meastóireachta idir rátálaithe éagsúla a chinntiú
• Tástáil chomparáideach: Comparáid le hoibreoirí daonna nó le córais IS iomaíocha

Anailís ar cháilíocht an chomhrá

Meastóireacht ar ghnéithe teangeolaíochta agus cumarsáide an chomhrá:

• Oiriúnacht teanga: Oiriúnacht stíl teanga, ton agus foirmiúlacht
• Comhtháthú comhrá: Leanúnachas loighciúil agus comhtháthú le linn an chomhrá
• Tuiscint ar theanga nádúrtha: Cumas nuan, nathanna cainte agus bríonna intuigthe a thuiscint
• Ábharthacht na bhfreagraí: An méid a thugann an freagra aghaidh dhíreach ar cheist nó ar riachtanas an úsáideora
• Éifeachtúlacht phraiticiúil: Úsáideacht phraiticiúil agus infheidhmeacht na faisnéise a sholáthraítear

Meastóireacht shonrach don fhearann

Feidhmíocht a mheas i gcomhthéacs fearainn nó cás úsáide ar leith:

• Cruinneas fearainn: Cruinneas agus tráthúlacht faisnéise atá sainiúil don fhearann sin
• Cruinneas nós imeachta: Cruinneas na dtreoracha nó na nósanna imeachta a sholáthraíonn an comhrá IS
• Comhlíonadh rialachán fearainn: Comhlíonadh rialachán atá sainiúil don fhearann sin
• Tástáil bunaithe ar chásanna: Meastóireacht ag baint úsáide as cásanna réalaíocha réamhshainithe
• Láimhseáil cásanna imeallacha: Feidhmíocht i gcásanna neamhghnácha nó imeallacha

Anailís ar earráidí agus ar chliseadh

Anailís chórasach ar fhadhbanna agus ar chliseadh chun deiseanna feabhsúcháin a aithint:

• Catagóiriú earráidí: Earráidí a aicmiú de réir cineáil, cúise agus déine
• Patrúin cliste a aithint: Patrúin agus cásanna athfhillteacha as a dtagann cliseadh a aithint
• Anailís bhunchúise: Anailís dhomhain ar bhunchúiseanna fadhbanna suntasacha
• Éifeachtúlacht téarnaimh: Meastóireacht ar an gcumas téarnamh ó earráidí agus ó mhíthuiscintí
• Anailís ar dheiseanna caillte: Cásanna a aithint ina bhféadfadh an comhrá IS luach níos mó a sholáthar

Feabhsú leanúnach agus tástáil chomparáideach

Tá cur i bhfeidhm próisis éifeachtaigh um fheabhsú leanúnach ríthábhachtach do rath fadtéarmach an chomhrá IS agus chun a luach a uasmhéadú.

Córas aiseolais lúibe dúnta

Próiseas córasach chun aiseolas a bhailiú, a anailísiú agus a chur i bhfeidhm:

• Bailiú aiseolais struchtúrtha: Cainéil éagsúla a chur i bhfeidhm chun aiseolas a bhailiú (meastóireacht shoiléir, comharthaí intuigthe, aiseolas ó chustaiméirí)
• Ardán anailíse láraithe: Ardán aontaithe chun sonraí ó fhoinsí éagsúla a chomhiomlánú agus a anailísiú
• Creat le haghaidh tosaíochta: Modheolaíocht chun tosaíocht a thabhairt do dheiseanna feabhsúcháin aitheanta
• Rianú feidhmithe: Rianú ar chur i bhfeidhm feabhsuithe agus ar a dtionchar
• Cumarsáid le páirtithe leasmhara: Léargais agus torthaí a roinnt go rialta le páirtithe leasmhara ábhartha

Tástáil A/B agus turgnamhacht

Cur chuige córasach i leith athruithe a thástáil agus a bhailíochtú:

• Turgnamhacht rialaithe: Modheolaíocht chun turgnaimh rialaithe a dhéanamh le príomhtháscairí feidhmíochta soiléire
• Tástáil leaganacha éagsúla: Leaganacha éagsúla d'ionchuir, d'fhreagraí nó de straitéisí comhrá a thástáil
• Bailíochtú staitistiúil: Anailís staitistiúil stóinseach ar thorthaí chun difríochtaí suntasacha a aithint
• Imlonnú céimnitheach: Athruithe a imlonnú de réir a chéile agus monatóireacht á déanamh ar an tionchar
• Tástáil iltoiseach: Comhcheangail de thosca éagsúla a thástáil chun an chumraíocht is fearr a aithint

Tástáil chomparáideach iomaíochta

Comparáid chórasach le réitigh iomaíocha agus le dea-chleachtais sa tionscal:

• Anailís iomaíochta: Meastóireacht rialta ar chomhráite IS iomaíocha agus ar réitigh chosúla
• Dea-chleachtais a aithint: Dea-chleachtais ó fheidhmeanna eile a aithint agus a oiriúnú
• Anailís bearnaí: Réimsí ina bhfuiltear ar gcúl ar iomaitheoirí nó ar dhea-chleachtais a aithint go córasach
• Foghlaim thras-earnála: Nuálaíochtaí agus cuir chuige ó thionscail eile a oiriúnú
• Treochtaí teicneolaíochta a rianú: Treochtaí teicneolaíochta agus cumais nua atá ag teacht chun cinn a rianú

Feabhsú leanúnach ar an tsamhail agus ar threoracha ionchuir

Próiseas córasach chun comhpháirteanna bunúsacha an chomhrá IS a bharrfheabhsú go leanúnach:

• Nuashonrú an bhoinn eolais: An bonn eolais a nuashonrú agus a leathnú go rialta
• Barrfheabhsú treoracha ionchuir: Treoracha córais a fheabhsú go hathchleachtach bunaithe ar shonraí réadacha
• Timthriallta mionchoigeartaithe: An tsamhail a mhionchoigeartú go rialta le sonraí agus ceanglais nua
• Feabhsuithe comhthéacsúla: Tuiscint chomhthéacsúil a fheabhsú bunaithe ar anailís earráidí
• Creat le haghaidh meastóireachta samhlacha: Meastóireacht chórasach agus roghnú leaganacha nua den bhunsamhail

Tuairisciú agus léirshamhlú

Meadrachtaí agus léargais a chur in iúl go héifeachtach do pháirtithe leasmhara ábhartha:

• Painéil faisnéise don bhainistíocht: Léirshamhlú soiléir ar phríomh-mheadrachtaí don bhainistíocht
• Tuarascálacha oibríochtúla: Tuarascálacha mionsonraithe d'fhoirne oibríochtúla agus do speisialtóirí
• Anailís treochtaí: Léirshamhlú ar threochtaí fadtéarmacha agus ar phatrúin shéasúracha
• Radhairc chomparáideacha: Comparáid ar fheidhmíocht thar deighleoga, cainéil nó tréimhsí ama éagsúla
• Córais foláirimh: Fógraí uathoibríocha i gcás athruithe suntasacha nó aimhrialtachtaí